"Enseñarás a volar, pero no volarán tu vuelo. Enseñarás a soñar, pero no soñarán tu sueño. Enseñarás a vivir, pero no vivirán tu vida. Sin embargo, en cada vuelo, en cada vida y en cada sueño, perdurará siempre la huella del camino enseñado". Madre Teresa De Calcuta (1910-1997).

jueves, 28 de abril de 2011

United Airlines rompió mi guitarra



Siempre es refrescante ver como alguien utiliza estrategias novedosas para hacerse respetar. Es grato observar como las personas impiden que sus derechos sean vulnerados. Derechos como consumidor/a, como contribuyente, como madre o padre, como amig@, como estudiante, como educador/a. Derechos inalienables que todos y cada uno de los seres humanos tenemos por el sólo hecho de existir… o por el hecho de haber pagado un precio por un bien o servicio que, al final, no nos ha satisfecho como se prometió.
La canción "United Airlines Break Guitars" fue compuesta por Dave Carroll, músico estadounidense que manifestó que la aerolínea mencionada le rompió el corazón cuando destrozó su costosa guitarra marca Taylor durante una gira que realizaba con su grupo musical en el año 2008. Mientras volaban desde Halifax a Omaha, con escala en Chicago, cuando se encontraban cargando el equipaje antes de despegar, escuchó que un pasajero en el asiento posterior al suyo exclamó "¡Dios mío, están volando guitarras allá afuera!", miró por la ventana hacia afuera y se percató con horror que su guitarra estaba siendo víctima de feroces maltratos y golpes por parte de un empleado de la aerolínea. Tras nueve meses de infructuosas peleas con United Airlines, exigiendo la reposición o el arreglo de la malograda guitarra, se dio cuenta de que la única forma de devolver el inmenso daño causado a su instrumento musical era crear una canción y un video relatando los hechos y hacerlo público. Solución inmediata: United Airlines publicó un comunicado repleto de disculpas por los daños causados y financiaron el arreglo de su guitarra.
Aquí queda en evidencia la diferencia entre un reclamo y una queja: 
El reclamo es la expresión de aquello que nos causa molestia o insatisfacción sobre un bien adquirido o un servicio determinado. El reclamo implica ciertas acciones linguísticas como afirmar que se prometió algo en un tiempo determinado y no se cumplió, declarar que eso nos perjudica y pedir que la promesa se cumpla, o bien una compensación a cambio. Es generalmente escrito y comunicado a los encargados correspondientes. Tal como lo hizo Dave Carroll con su original canción.
La queja, por otro lado, es la expresión espontánea, con carga emocional, de la molestia que sentimos ante un bien o servicio mal entregado o insatisfactorio, y que expresamos al no obtener respuestas al efectuar un reclamo. Es inespecífica, compromete la dignidad y es más que nada una descarga verbal (a veces violenta) que afecta negativamente el clima organizacional.
Para que la situación que nos molesta cambie de manera favorable, no afecte nuestro estado de ánimo y obtengamos los resultados deseados, creemos que la clave está en preferir el reclamo ante la queja, y por supuesto, jamás dejar que nuestros derechos sean vulnerados.   

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